Przetwarzanie może potrwać kilka sekund...

Rozprawa doktorska

Tytuł

Metodyka zarządzania jakością procesu obsługi klienta

Autorzy

[ 1 ] Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] pracownik

Promotor

[ 1 ] Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] pracownik

Promotor pomocniczy

[ 1 ] Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] pracownik

Recenzenci

Wariant tytułu

EN The methodology for the quality management of the customer service process

Język

polski

Słowa kluczowe
PL
  • zarządzanie jakością
  • proces obsługi klienta
  • cykl życia klienta
  • punkty krytyczne procesu
  • ryzyko
EN
  • quality management
  • customer service process
  • customer life cycle
  • critical points of the process
  • risk
Streszczenie

PL Celem rozprawy było opracowanie metodyki zarządzania jakością procesu obsługi klienta. Na podstawie badań literatury oraz studium przypadku, autorka potwierdziła prawdziwość postawionych w pracy hipotez: H1: Lojalność klienta może wpływać na zmniejszenie kosztów jego obsługi. H2: Efektywność stosowanych rozwiązań w zakresie obsługi klienta jest zależna od etapu współpracy z klientem. H3: Badanie lojalności klienta nie może być oparte wyłącznie na kryteriach powtarzalności i częstotliwości zakupów. Zaprezentowane w pracy badania docelowe przeprowadzone na przedsiębiorstwach produkcyjnych z branży budowlanej, polegały na identyfikacji i analizie punktów krytycznych w zarządzaniu jakością procesu obsługi klienta (2012-2014), przy wykorzystaniu dokumentów źródłowych, wyników z obserwacji uczestniczących i z przeprowadzonych badań ankietowych. W pracy przedstawiono autorską procedurę i ogólny model zarządzania jakością procesu obsługi klienta. Wskazano również instrumentaria, które mogą wspierać przedsiębiorstwa produkcyjne w zarządzaniu tym procesem. Autorka podsumowała rozprawę odpowiedzią na postawiony problem: Czy i jak efektywnie zarządzać jakością procesu obsługi klienta?

EN The purpose of the dissertation is to develop a methodology for managing the quality of the customer service process. Based on a review of the literature and a case study, the author confirmed the authenticity of the hypotheses put forward in the dissertation: H1: Customer loyalty can lead to the reduction of customer service costs. H2: The effectiveness of customer service solutions depends on the stage of cooperation with the customer. H3: The study of customer loyalty cannot be based solely on the criteria of repetition and frequency of purchases. The target study presented in the dissertation, conducted on manufacturing companies in the construction sector, consisted in the identification and analysis of the points critical for managing the quality of the customer service process (2012-2014) with the use of source documents, observations of participants and survey questionnaires. The dissertation presents an original procedure and a general model for managing the quality of the customer service process. The instruments which can support manufacturing companies in managing this process were also identified. The author concluded the dissertation by providing the answer to the analyzed problem of: Whether and how to effectively manage the quality of the customer service process?

Liczba stron

266

Dziedzina wg OECD

ekonomia i biznes

Dyscyplina wg KBN

organizacja i zarządzanie

Sygnatura rozprawy w wersji drukowanej

DrOIN 1642

Katalog on-line

to201580786

Pełny tekst rozprawy doktorskiej

brak uprawnień do pobrania pliku

Poziom dostępu do pełnego tekstu

archiwum

Pierwsza recenzja

Romuald Kolman

Miejsce

Gdańsk, Polska

Data

15.12.2014

Język

polski

Tekst recenzji

brak uprawnień do pobrania pliku

Poziom dostępu do recenzji

archiwum

Druga recenzja

Elżbieta Skrzypek

Miejsce

Lublin, Polska

Data

10.01.2015

Język

polski

Tekst recenzji

brak uprawnień do pobrania pliku

Poziom dostępu do recenzji

archiwum

Status rozprawy

rozprawa doktorska

Miejsce obrony

Poznań, Polska

Data obrony

20.03.2015

Jednostka nadająca tytuł

Rada Wydziału Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej

Uzyskany tytuł

doktor nauk ekonomicznych w dyscyplinie: nauki o zarządzaniu