Metodyka zarządzania jakością procesu obsługi klienta
[ 1 ] Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] employee
[ 1 ] Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] employee
[ 1 ] Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] employee
EN The methodology for the quality management of the customer service process
polish
- zarządzanie jakością
- proces obsługi klienta
- cykl życia klienta
- punkty krytyczne procesu
- ryzyko
- quality management
- customer service process
- customer life cycle
- critical points of the process
- risk
PL Celem rozprawy było opracowanie metodyki zarządzania jakością procesu obsługi klienta. Na podstawie badań literatury oraz studium przypadku, autorka potwierdziła prawdziwość postawionych w pracy hipotez: H1: Lojalność klienta może wpływać na zmniejszenie kosztów jego obsługi. H2: Efektywność stosowanych rozwiązań w zakresie obsługi klienta jest zależna od etapu współpracy z klientem. H3: Badanie lojalności klienta nie może być oparte wyłącznie na kryteriach powtarzalności i częstotliwości zakupów. Zaprezentowane w pracy badania docelowe przeprowadzone na przedsiębiorstwach produkcyjnych z branży budowlanej, polegały na identyfikacji i analizie punktów krytycznych w zarządzaniu jakością procesu obsługi klienta (2012-2014), przy wykorzystaniu dokumentów źródłowych, wyników z obserwacji uczestniczących i z przeprowadzonych badań ankietowych. W pracy przedstawiono autorską procedurę i ogólny model zarządzania jakością procesu obsługi klienta. Wskazano również instrumentaria, które mogą wspierać przedsiębiorstwa produkcyjne w zarządzaniu tym procesem. Autorka podsumowała rozprawę odpowiedzią na postawiony problem: Czy i jak efektywnie zarządzać jakością procesu obsługi klienta?
EN The purpose of the dissertation is to develop a methodology for managing the quality of the customer service process. Based on a review of the literature and a case study, the author confirmed the authenticity of the hypotheses put forward in the dissertation: H1: Customer loyalty can lead to the reduction of customer service costs. H2: The effectiveness of customer service solutions depends on the stage of cooperation with the customer. H3: The study of customer loyalty cannot be based solely on the criteria of repetition and frequency of purchases. The target study presented in the dissertation, conducted on manufacturing companies in the construction sector, consisted in the identification and analysis of the points critical for managing the quality of the customer service process (2012-2014) with the use of source documents, observations of participants and survey questionnaires. The dissertation presents an original procedure and a general model for managing the quality of the customer service process. The instruments which can support manufacturing companies in managing this process were also identified. The author concluded the dissertation by providing the answer to the analyzed problem of: Whether and how to effectively manage the quality of the customer service process?
266
economy and business
management and quality studies
DrOIN 1642
no permission to download file
archive
Romuald Kolman
Gdańsk, Polska
15.12.2014
polish
no permission to download file
archive
Elżbieta Skrzypek
Lublin, Polska
10.01.2015
polish
no permission to download file
archive
dissertation
Poznań, Polska
20.03.2015
Rada Wydziału Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej
doktor nauk ekonomicznych w dyscyplinie: nauki o zarządzaniu