Projakościowe zarządzanie procesem logistycznej obsługi klienta w firmie kurierskiej
[ 1 ] Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ D ] doktorant
EN Pro-quality management process of customer service in courier
2012
artykuł naukowy
polski
- zarządzanie jakością
- ciągłe doskonalenie
- logistyczna obsługa klienta
- badanie satysfakcji klienta
- zarządzenie procesami
PL Artykuł zawiera prezentację podejścia projakościowego w zarządzaniu procesem obsługi klienta w firmie kurierskiej. Autor przedstawia model transportu przesyłki od klienta do odbiorcy oraz roli, jaką odgrywa w tym procesie komunikacja z klientem. Ponadto przedstawiono analizę kształtowania się wskaźnika skuteczności doręczeń w okresie objętym badaniem oraz rozpatrzono przyczyny reklamacji złożonych w okresie dwóch lat. W artykule położono nacisk na partnerskie podejście do klienta oraz na tworzenie z nim długotrwałych więzi w celu zwiększenia sprzedaży oraz zysków.
EN The article contains the presentation of pro-quality approach in the management process of customer service in courier. Presented model of transport of a shipment from the sender to the recipient and the role which plays in this process communication with the customer. In addition, the analysis shows the formation of the service success rate during the period under examination and an analysis of causes of complaint within two years. In the article, emphasis is placed on the partnership approach to the customer and on creating long-term relationships with them to increase sales and profits.
75 - 89