Metoda diagnozy i doskonalenia integracji kanałów obsługi klienta
[ 1 ] Instytut Logistyki, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] employee
[ 1 ] Instytut Logistyki, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] employee
[ 1 ] Instytut Inżynierii Bezpieczeństwa i Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska | [ P ] employee
EN A method for diagnosing and improving the integration of customer service channels
polish
- omnichannel
- integracja kanałów obsługi klienta
- doświadczenie zakupowe klienta
- preferencje klientów
- studium przypadku
- omnichannel
- integration of customer care channels
- customer shopping experience
- customer preferences
- case study
PL Przedsiębiorstwa handlowe dostosowują obsługę do zmieniających się potrzeb klientów. Klienci oczekują elastyczności w wyborze kanałów obsługi, co czyni wdrożenie koncepcji omnichannel, integrującej wszystkie kanały, kluczową. Omnichannel umożliwia płynne przechodzenie między kanałami. Ta praca koncentruje się na przedsiębiorstwach handlu detalicznego, podkreślając zakupy w dowolnym kanale obsługi klienta i dowolną metodę dostawy przy zachowaniu integracji kanałów i troski o doświadczenia klienta. Badanie identyfikuje kluczowe czynniki wpływające na integrację kanałów, ocenia obecny poziom integracji i wskazuje możliwości jej doskonalenia. Przesłankami do tego badania jest rozwój technologii IT, zmieniające się nawyki klientów i brak metod integracji w literaturze. W doktoracie wykorzystano analizę literatury, metody heurystyczne, sondaże diagnostyczne i metodę studium przypadku. Celem pracy było opracowanie metody diagnozy i doskonalenia integracji kanałów obsługi klienta.
EN Commercial enterprises are adapting their services to the changing needs of customers. Customers expect flexibility in choosing customer care channels, making the implementation of the omnichannel concept, which integrates all channels, crucial. Omnichannel enables seamless transitions between channels. This work focuses on retail enterprises, emphasizing purchases in any customer care channel and any delivery method while maintaining channel integration and benefiting customer experience. The study identifies key factors affecting channel integration, assesses the current level of integration, and points out possibilities for its improvement. The premises for this research are the development of IT technologies, changing customer habits, and the lack of integration methods in the literature. This dissertation employs literature analysis, heuristic methods, diagnostic surveys, and the case study method. The aim of the work was to develop a method for diagnosing and improving the integration of customer care channels.
290
management and quality studies
DrOIN 2395
public
Alina Matuszak-Flejszman
Poznań, Polska
11.09.2024
polish
public
Rafał Matwiejczuk
Opole, Polska
23.09.2024
polish
public
dissertation
Poznań, Polska
13.11.2024
Rada Dyscypliny Nauki o Zarządzaniu i Jakości Politechniki Poznańskiej
doktor nauk społecznych w dyscyplinie: nauki o zarządzaniu i jakości